一场新冠肺炎的疫情,让原本不够过的春节假期被延长了。应对这场抗击疫情的“阻击战”,“宅”成了人们不得不面对的状态。因为线下购物的渠道受到限制,原先默默无闻的生活类电商一下子变得不可或缺,用户量的激增给平台的服务能力带来考验,而科技的加码帮助他们化解了道道难题。

  近期,网易旗下智能客服与营销SaaS平台网易七鱼的在线客服和在线机器人等功能被成功应用于叮咚买菜等生活服务电商平台之中,助力平台扛住大客流压力,有效提升在线服务响应速度、效率和满意度。

  在这场全民“宅经济“和”云买菜“的碰撞中,大批原先线下的生鲜产品购物需求被转移到线上,随之而来的是大客流不期而遇对平台的冲击。不少用户感慨,轮番蹲守,定时抢菜,尽心尽力设闹钟,起早贪黑拼手速,天天都是“双十一”。据悉,叮咚买菜是国内知名的生鲜电商平台。根据其提供的数字,平台在大年三十的订单量较上月增长了300%,新增用户规模同比增长了200%。

  原本,因为生活服务类电商平台的业务距离用户生活的“最后一公里”更近,用户对服务质量也更为在意,特殊时期则更加敏感。蜂拥而至的用户在各平台间穿梭,用户和订单量的暴涨,除了考验平台供应链水平之外,技术和服务能力也需要及时跟上。迎难而上,生活类电商吹响了战“疫”冲锋号。

  面对巨大的用户激增量,叮咚买菜除了在员工返岗和扩大库存方面做出快速调整,还通过网易七鱼电商解决方案进一步强化了在线服务的部署,对在线客服、在线机器人、呼叫中心和工单四大模块进行优化,保障客服团队在疫情期间的响应能力。在四大产品的应用中,在线客服和在线机器人解决方案发挥了快速、灵活的优势。具体而言:

  针对主动咨询量激增导致在线会话排队严重的情况,网易七鱼对在线客服进行了优化配置,有效减少无效访问、提高客服平台响应效率。比如,有些用户进入咨询后不说话但也不主动退出,排队的人就无法进入,网易七鱼在线客服平台开启了静默访客会话功能,以减少无效会话对服务资源的占用和浪费。还有一些用户因等待时间过长而提前离开会话窗,等回来再看到客服消息时会话已经结束,用户不得不再次进入咨询。这种重复咨询不但影响用户体验,也会导致咨询量增加,形成滚雪球式的恶性循环。

  网易七鱼在线客服为叮咚买菜优化了排队提示,在排队提示文案中加入例如“当前正在排队,请您留下订单号/手机号+问题描述,关于我们客服会尽快为您处理”的提示语 ,访客在第一次进线时就得到充分而正确的信息。通过减少重复来访,降低咨询的排队量。

  另一方面,激增的主动咨询量需要叮咚买菜的客服保持在线咨询的响应速度,提高接待效率。针对这个核心诉求,网易七鱼为通过对“在线机器人 – 设置 – 常见问题 – 添加常见问题模版”进行优化配置,增加近期遇到的常见问题的回应设置,访客一进入会话页面就会弹出常见问题自助获得答案,进而为人工座席有效分流。

  再者,用户访问可能来自多个入口,七鱼的解决方案中充分考虑了这一现象,将微信、APP和呼叫中心等渠道的咨询接入至统一的工作平台中,提供统一质量且高效的在线咨询服务。工单产品可将处理退款或投诉等超出一线权限外的业务提交至二线团队反馈处理。无死角为叮咚买菜客服团队提供更有力的援助。

  实际发生的统计数据显示,从1月23日开始的7天之内,叮咚买菜仅人工客服就承接了比平时高出近15倍的咨询数量,其中近9成咨询请求被及时响应且满意度与平时基本持平。同时,机器人独立解决了总咨询量的一半以上。

  除叮咚买菜之外,网易七鱼的电商解决方案以及这些特别的优化举措,还成功应用于多点、永辉生活等热门APP,以及喜团、宝贝仓等电商平台背后,为万千用户的菜篮子和防疫物品的供应提供着服务。

  由此可见,在线场景的突然“蹿红”,考验的仍然是平台长期投入与积累所形成的战斗力。当人们逐渐习惯了“云买菜”的模式,那些服务优质的平台将由此积累起更具黏性的用户。服务的便捷化、智能化和灵活的响应机制,都是应对这场大考所不可缺少的元素,而越来越注重服务体验,也将是生活服务类电商平台未来的常态。因此,服务还需多下工夫。

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